РАЗВИТИЕ ЗНАНИЙ И НАВЫКОВ
Улучшать внутренние коммуникации, заботиться об обслуживании клиентов, управлять кризисами, организовывать акции и кампании – все это ключевые знания и навыки эффективной службы по связям с общественностью.
22. Попросите персонал сделать предложения по улучшению внутренних коммуникаций
ОБЩЕНИЕ С ПЕРСОНАЛОМ
Ответственный и доброжелательный персонал создает хороший имидж компании. Важно рассматривать сотрудников не только как рабочую силу, но и как одну из целевых аудиторий. Установите реальный диалог с персоналом и ведите его постоянно
Ответственный и доброжелательный персонал создает хороший имидж компании. Важно рассматривать сотрудников не только как рабочую силу, но и как одну из целевых аудиторий. Установите реальный диалог с персоналом и ведите его постоянно
23. Позаботьтесь о хорошем внутреннем климате компании, чтобы избежать увольнений и чувства незащищенности у сотрудников
ИНФОРМИРУЙТЕ ПЕРСОНАЛ
Используйте различные методы PR, чтобы поддерживать диалог с персоналом. Сотрудники должны быть своевременно проинформированы обо всех событиях, связанных с деятельностью компании, чтобы не стать жертвой дезинформации. Систематически сообщайте о пополнении кадров и повышении в должности, о возможностях развития карьеры, о новых товарах и услугах, о деятельности службы маркетинга, финансовых результатах и проектах
Используйте различные методы PR, чтобы поддерживать диалог с персоналом. Сотрудники должны быть своевременно проинформированы обо всех событиях, связанных с деятельностью компании, чтобы не стать жертвой дезинформации. Систематически сообщайте о пополнении кадров и повышении в должности, о возможностях развития карьеры, о новых товарах и услугах, о деятельности службы маркетинга, финансовых результатах и проектах
24. Представляйте информацию просто и ясно
ВЫСТРАИВАЙТЕ РЕАЛЬНЫЙ ДИАЛОГ
Полезность обмена информацией неоспорима. Без колебаний создавайте внутренние двусто-ронние «системы общения» между дирекцией и служащими. Особенно интересуют людей ответы на три вопроса: что происходит в организации, что должно произойти и как это коснется лично меня! Если персонал получает только позитивные сведения о компании, то вполне вероятно, что это вызовет чувство недоверия. Работники хотят знать все новости - хорошие и плохие, и важно их сообщать четко и ясно
Полезность обмена информацией неоспорима. Без колебаний создавайте внутренние двусто-ронние «системы общения» между дирекцией и служащими. Особенно интересуют людей ответы на три вопроса: что происходит в организации, что должно произойти и как это коснется лично меня! Если персонал получает только позитивные сведения о компании, то вполне вероятно, что это вызовет чувство недоверия. Работники хотят знать все новости - хорошие и плохие, и важно их сообщать четко и ясно
25. Не пытайтесь скрывать плохие новости с помощью эвфемизмов
ПРОВОДИТЕ КОММУНИКАЦИОННЫЙ АУДИТ
Вы, вероятно, будете удивлены, узнав, как сотрудники оценивает внутренние коммуникации компании. Определите, хорошо ли проинформирован персонал? Где блокируются информационные потоки? Понимают ли сотрудники все сообщения компании и верят ли им? Покажите, что вас интересует мнение персонала. Распространите вопросник, чтобы определить проблемы коммуникаций. Исправьте ошибки, которые будут выявлены в ходе опроса, разработайте план действий, обеспечьте его внедрение вместе с персоналом
Вы, вероятно, будете удивлены, узнав, как сотрудники оценивает внутренние коммуникации компании. Определите, хорошо ли проинформирован персонал? Где блокируются информационные потоки? Понимают ли сотрудники все сообщения компании и верят ли им? Покажите, что вас интересует мнение персонала. Распространите вопросник, чтобы определить проблемы коммуникаций. Исправьте ошибки, которые будут выявлены в ходе опроса, разработайте план действий, обеспечьте его внедрение вместе с персоналом
САМО-АУДИТ:
- Какие категории персонала существуют в вашей компании?
- Что должна знать каждая категория сотрудников?
- Каковы предпочитаемые способы коммуникаций?
- Как улучшить коммуникации?
ПРИМЕР
1. Компания-производитель продуктов питания обратилась в Агентство "PR-Эксперт" за рекомендациями в области внутрикорпоративных коммуникаций.
Агентство провело анкетирование сотрудников компании и выявило ряд коммуникативных проблем, главная из которых - недостаток доверия между руководством и рядовыми сотрудниками.
2. Как установило Агентство, одна из причин проблемы скрывалась в отсутствии системы достоверного информирования персонала.
По рекомендации Агентства руководство компании ввело постоянные часы приема по личным и производственным вопросам; разработало систему регулярных собраний для работников всех уровней; внедрило специальный «ящик» анонимных вопросов, ответы на которые давались на собраниях; завело информационный стенд.
Сотрудники с благодарностью восприняли эти изменения
Агентство провело анкетирование сотрудников компании и выявило ряд коммуникативных проблем, главная из которых - недостаток доверия между руководством и рядовыми сотрудниками.
2. Как установило Агентство, одна из причин проблемы скрывалась в отсутствии системы достоверного информирования персонала.
По рекомендации Агентства руководство компании ввело постоянные часы приема по личным и производственным вопросам; разработало систему регулярных собраний для работников всех уровней; внедрило специальный «ящик» анонимных вопросов, ответы на которые давались на собраниях; завело информационный стенд.
Сотрудники с благодарностью восприняли эти изменения
УПРАВЛЕНИЕ ИМИДЖЕМ КОМПАНИИ
26. Отвечайте на претензии быстро, но осмотрительно
Позитивный имидж компании основывается на конкретных фактах и его строительство гораздо сложнее, чем простые упражнения в креативе. Тщательно оцените ваш нынешний имидж и разработайте план действий, чтобы исправить недочеты. Затем позаботьтесь о поддержании репутации компании
27. Старайтесь всегда давать больше, чем ожидают ваши клиенты
ПРОВОДИТЕ АУДИТ ИМИДЖА
Методы исследования, такие как анкеты и экспертные группы, позволяют узнать, как воспринимается ваша компания. Постоянно проводите аудит ваших основных методов коммуникации. Отмечайте непреднамеренные случаи передачи сообщений. Пыльный грузовик, доставляющий товар клиентам, – это тоже «послание». Изучайте каждый аспект деятельности, влияющий на имидж компании у клиентов. Не забывайте также о широкой общественности, журналистах и органах власти
Методы исследования, такие как анкеты и экспертные группы, позволяют узнать, как воспринимается ваша компания. Постоянно проводите аудит ваших основных методов коммуникации. Отмечайте непреднамеренные случаи передачи сообщений. Пыльный грузовик, доставляющий товар клиентам, – это тоже «послание». Изучайте каждый аспект деятельности, влияющий на имидж компании у клиентов. Не забывайте также о широкой общественности, журналистах и органах власти
СОЗДАЙТЕ МАТРИЦУ ИМИДЖА КОМПАНИИ
Это пример упрощенной матрицы, которую легко приспособить к вашим потребностям и которая поможет вам планировать действия, направленные на аудит имиджа
Это пример упрощенной матрицы, которую легко приспособить к вашим потребностям и которая поможет вам планировать действия, направленные на аудит имиджа
РАЗРАБОТАТЬ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
Когда уязвимые места имиджа вашей компании установлены, вам следует их изменить с помощью конкретных действий. Назначьте ответственным за каждый аспект работы компетентного сотрудника. Соберите всех ответственных на информационное собрание. Каждый ответственный должен иметь общее видение ситуации и понимать причины, которые мешают позитивному имиджу. Утвердите бюджет и график. Требуйте промежуточных отчетов и следите за процессом внедрения изменений
Когда уязвимые места имиджа вашей компании установлены, вам следует их изменить с помощью конкретных действий. Назначьте ответственным за каждый аспект работы компетентного сотрудника. Соберите всех ответственных на информационное собрание. Каждый ответственный должен иметь общее видение ситуации и понимать причины, которые мешают позитивному имиджу. Утвердите бюджет и график. Требуйте промежуточных отчетов и следите за процессом внедрения изменений
ВЫЗВАТЬ ДОВЕРИЕ
Доверяют предприятию с хорошей репутацией. Доверие экономически оправдывает себя, так как:
- увеличивается количество клиентов;
- легче продаются акции;
- привлекается квалифицированный персонал;
- честность компании становится известна СМИ и широкой общественности;
- компания кредитоспособна даже во время кризисов
СОЗДАВАЙТЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОБРАЗ
Чтобы сохранить положительную репутацию и желаемый образ компании, нужно, чтобы ожидания совпадали с обещаниями
Чтобы сохранить положительную репутацию и желаемый образ компании, нужно, чтобы ожидания совпадали с обещаниями
СОХРАНИТЕ СВОЮ РЕПУТАЦИЮ
Нужны годы, чтобы создать себе репутацию, но достаточно несколько минут, чтобы ее разрушить. Поддерживайте ваш образ. Цените ваш персонал, обращайтесь к нему с уважением и поддерживайте диалог. Недовольный сотрудник говорит об этом повсюду и, если даже он сам пренебрегает своей работой, то его действия бросают тень на имидж вашей компании.
Заботьтесь о ваших отношениях с клиентами и таким образом, постарайтесь избегать жалоб. Если такое случается, сохраняйте спокойствие и быстро принимайте меры по их устранению
Нужны годы, чтобы создать себе репутацию, но достаточно несколько минут, чтобы ее разрушить. Поддерживайте ваш образ. Цените ваш персонал, обращайтесь к нему с уважением и поддерживайте диалог. Недовольный сотрудник говорит об этом повсюду и, если даже он сам пренебрегает своей работой, то его действия бросают тень на имидж вашей компании.
Заботьтесь о ваших отношениях с клиентами и таким образом, постарайтесь избегать жалоб. Если такое случается, сохраняйте спокойствие и быстро принимайте меры по их устранению
ПОМНИТЕ: ЛЮБЫЕ ВАШИ КОНТАКТЫ ВЛИЯЮТ НА ИМИДЖ КОМПАНИИ!
ВНИМАНИЕ К СЛУЖБЕ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
28. Делайте все необходимое, чтобы ваши клиенты были довольны
В основе хороших связей с общественностью лежит клиентская служба. От нее во многом зависит репутация компании. Поэтому тренируйте персонал, напишите Инструкцию по работе с клиентами и быстро исправляйте ошибки
29. Превратите недовольных клиентов в лояльных сторонников
ПРЕДЛАГАЙТЕ НАИЛУЧШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Эффективным методом создания и улучшения имиджа компании является ставка на обслуживание клиентов. Чем меньше вы этим занимаетесь, тем больше вы вредите своей репутации. Удивительно но факт, что можно с небольшим персоналом предложить отличное обслуживание. Не останавливайтесь перед тем, чтобы обучать ваших сотрудников - они также должны быть мотивированными и востребованными. Разработайте измеряемые нормы качества обслуживания и побуждайте вашу команду их сравнивать
Эффективным методом создания и улучшения имиджа компании является ставка на обслуживание клиентов. Чем меньше вы этим занимаетесь, тем больше вы вредите своей репутации. Удивительно но факт, что можно с небольшим персоналом предложить отличное обслуживание. Не останавливайтесь перед тем, чтобы обучать ваших сотрудников - они также должны быть мотивированными и востребованными. Разработайте измеряемые нормы качества обслуживания и побуждайте вашу команду их сравнивать
30. Попробуйте поставить себя на место клиента
31. Удовлетворение клиентов – задача всего коллектива
31. Удовлетворение клиентов – задача всего коллектива
РАЗРАБОТАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Уточните в инструкции, что вы будете делать, если нарушите свои обещания. Разумеется, лучше всего держать обещания - эта технология великолепна, это самый короткий путь к созданию хорошего имиджа и репутации. Старайтесь быстро отвечать на телефонные звонки, присланные письма и электронные сообщения. Разработайте легко заполняемый бланк и правила возврата продукции. Сделайте все таким образом, чтобы у клиентов было желание вернуться
Уточните в инструкции, что вы будете делать, если нарушите свои обещания. Разумеется, лучше всего держать обещания - эта технология великолепна, это самый короткий путь к созданию хорошего имиджа и репутации. Старайтесь быстро отвечать на телефонные звонки, присланные письма и электронные сообщения. Разработайте легко заполняемый бланк и правила возврата продукции. Сделайте все таким образом, чтобы у клиентов было желание вернуться
САМО-АУДИТ:
- Имеет ли наш клиент основания рекомендовать вас другим?
- Убедили ли мы своих клиентов в наличии гарантий в случае возникновения
32. Избегайте посылать клиента от одной службы к другой
ПРОЯВЛЯТЬ ГИБКОСТЬ
Будьте всегда готовы ответить: «Да, мы сделаем это для вас». Иногда внутренние инструкции, политика или действия компании мешают обслуживанию клиентов. Например, встречается требование, чтобы все претензии были поданы письменно. Это процедура долгосрочная и негибкая. Изучите ваши инструкции. Выясните, являются ли все процедуры необходимыми. Всегда проявляйте гибкость и готовьте персонал быть уступчивым по отношению к разумным претензиям клиентов. Ведь довольный клиент – ваша единственная цель
Будьте всегда готовы ответить: «Да, мы сделаем это для вас». Иногда внутренние инструкции, политика или действия компании мешают обслуживанию клиентов. Например, встречается требование, чтобы все претензии были поданы письменно. Это процедура долгосрочная и негибкая. Изучите ваши инструкции. Выясните, являются ли все процедуры необходимыми. Всегда проявляйте гибкость и готовьте персонал быть уступчивым по отношению к разумным претензиям клиентов. Ведь довольный клиент – ваша единственная цель
ЧТО СЛЕДУЕТ ЗАПОМНИТЬ:
- Инструкции и процедуры не должны служить основанием для отказа помочь клиенту
- Увлеченная работой команда может реально улучшить репутацию компании
- Служащие, с которыми хорошо обращаются, поддерживают компанию. В любом другом случае - они ее критикуют
ПРОВОДИТЕ ДЕЛОВЫЕ РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
Коллега играет роль клиента
Новичок учится предлагать свою помощь клиенту
Ведущий вступает в ролевую игру, чтобы предложить лучший подход к клиенту
ВЛОЖЕНИЯ В СЛУЖБУ ДЛЯ КЛИЕНТОВ – ЭТО ИНВЕСТИЦИИ
Нужно рассматривать обучение тех, кто обслуживает клиентов, как инвестиции, а не как затраты. Каждый новый сотрудник должен быть обучен для работы с клиентами, да и «старым» сотрудникам полезно проходить переподготовку не реже одного раза в два года
Нужно рассматривать обучение тех, кто обслуживает клиентов, как инвестиции, а не как затраты. Каждый новый сотрудник должен быть обучен для работы с клиентами, да и «старым» сотрудникам полезно проходить переподготовку не реже одного раза в два года
ПЛАНИРОВАНИЕ PR- КАМПАНИИ
33. Гарантия успеха PR-кампании - это планирование ее с военной точностью
Кампания – это один из наиболее популярных методов привлечения внимания к вашему бизнесу, создания положительного образа. PR-кампания должна проводиться широко, активно и продолжаться до тех пор, пока не будут достигнуты поставленные цели
34. Все статьи расходов в PR-кампании должны быть точно учтены
ПОДЧИНИТЬ ВСЕ ГЛАВНОЙ ЦЕЛИ
Предприятие может провести PR-кампанию, адресованную собственным клиентам. Или совместную с другими коммерческими партнерами в целях содействия развитию отрасли и лоббирования ее интересов. Прежде всего, изучите каждый аспект вопроса. Каковы ваши цели? (что вы хотите достичь). Какова ваша ЦА? (кого вы хотите убедить). Какова ваши методы? (как вы хотите достичь целей). Изучите также сильные и слабые стороны вашего бизнеса и предугадайте возможные проблемы
Предприятие может провести PR-кампанию, адресованную собственным клиентам. Или совместную с другими коммерческими партнерами в целях содействия развитию отрасли и лоббирования ее интересов. Прежде всего, изучите каждый аспект вопроса. Каковы ваши цели? (что вы хотите достичь). Какова ваша ЦА? (кого вы хотите убедить). Какова ваши методы? (как вы хотите достичь целей). Изучите также сильные и слабые стороны вашего бизнеса и предугадайте возможные проблемы
КАЧЕСТВА РУКОВОДИТЕЛЯ PR-КАМПАНИИ
Хороший руководитель выбирается тщательно. Он созидателен и мотивирован, логичен и способен увлечь коллег своим энтузиазмом. Все эти качества должны быть у руководителя PR- кампании
Хороший руководитель выбирается тщательно. Он созидателен и мотивирован, логичен и способен увлечь коллег своим энтузиазмом. Все эти качества должны быть у руководителя PR- кампании
ЧЕСТНЫЙ
КРАСНОРЕЧИВЫЙ
УБЕДИТЕЛЬНЫЙ
ЗНАЕТ
АРГУМЕНТА
ЗА И ПРОТИВ
АРГУМЕНТА
ЗА И ПРОТИВ
ХОРОШО
ИНФОРМИРОВАННЫЙ
ИНФОРМИРОВАННЫЙ
ОРГАНИЗОВАННЫЙ И ЭФФЕКТИВНЫЙ
УБЕЖДЕН В ЦЕЛИ
35. Сообщайте о вашем успехе, чтобы возбудить интерес
ДАЙТЕ НАЗВАНИЕ PR- КАМПАНИИ
Всегда рекомендуется давать название PR- кампании. Тогда даже размытые цели становятся более четкими для ваших руководителей и партнеров. Название должно легко запоминаться и быть коротким. Добавьте «изюминку», создав логотип и визуальную составляющую, которые могут быть воспроизведены на ваших документах. Также полезен убедительный лозунг, выражающий цели кампании
Всегда рекомендуется давать название PR- кампании. Тогда даже размытые цели становятся более четкими для ваших руководителей и партнеров. Название должно легко запоминаться и быть коротким. Добавьте «изюминку», создав логотип и визуальную составляющую, которые могут быть воспроизведены на ваших документах. Также полезен убедительный лозунг, выражающий цели кампании
36. Организуйте презентацию PR-кампании и пригласите СМИ
СРЕДСТВА ПОДДЕРЖКИ PR-КАМПАНИИ
Задачи любой PR-кампании - это информировать, убеждать, завоевывать доверие, формировать лояльность целевой аудитории. В этих целях нужно создать много различных материалов: подготовить буклет и изложить в нем ваши намерения, создать текст на сайте, в соцсетях, написать объявления и плакаты. Также можно использовать другие средства продвижения, способствующие успеху: значки, авторучки, сумки с логотипом PR-кампании и т.д. Будет полезен и видео-клип. Чтобы добиться активного участия ваших партнеров, разошлите информационные письма, объясняющие, как они могут поддержать PR-кампанию
Задачи любой PR-кампании - это информировать, убеждать, завоевывать доверие, формировать лояльность целевой аудитории. В этих целях нужно создать много различных материалов: подготовить буклет и изложить в нем ваши намерения, создать текст на сайте, в соцсетях, написать объявления и плакаты. Также можно использовать другие средства продвижения, способствующие успеху: значки, авторучки, сумки с логотипом PR-кампании и т.д. Будет полезен и видео-клип. Чтобы добиться активного участия ваших партнеров, разошлите информационные письма, объясняющие, как они могут поддержать PR-кампанию
ЧТО СЛЕДУЕТ ПОМНИТЬ:
- Подумайте о правильном переводе названия кампании в том случае, если она имеет международный масштаб
- Создайте краткую, легко произносимую замену длинному названию
- Нужно, чтобы название кампании «цепляло»
- Мозговой штурм – превосходная технология, чтобы придумать название кампании
37. Пробуждайте любопытство, проявляя изобретательность и выдумку
ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ОБЩЕСТВЕННОСТЬ
Хорошо спланированная кампания - гарантия ее успеха. Используйте любую возможность, чтобы рассказать о идеях кампании. Проводите исследования и сообщайте о ваших открытиях. Ищите повод, чтобы привлечь фотографов для фотосессии. Хороши любые идеи привлекающие внимание к вашей PR-кампании
Хорошо спланированная кампания - гарантия ее успеха. Используйте любую возможность, чтобы рассказать о идеях кампании. Проводите исследования и сообщайте о ваших открытиях. Ищите повод, чтобы привлечь фотографов для фотосессии. Хороши любые идеи привлекающие внимание к вашей PR-кампании
ОРГАНИЗАЦИЯ МЕРОПРИЯТИЙ
38. Привлекайте к участию ваш персонал с первых дней подготовки кампании
Организация мероприятий составляет большую часть работы PR-менеджера. Поэтому необходимо быть компетентным и проявлять изобретательность. Тщательно выберете место события, вникайте в детали, сделайте все, чтобы мероприятие запомнилось
39. Проявите оригинальность, чтобы сделать событие запоминающимся
40. Пригласите известного человека
40. Пригласите известного человека
ПЛАНИРОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ
Поводов для организации PR-мероприятий немало: выпуск новой продукции, открытие производства, магазина или жилого комплекса, день открытых дверей, публичные выступления, проведенное исследование, полученная награда и т.д. Цель мероприятий - дать повод говорить о компании и укрепить репутацию. Одни мероприятия требуют простых организационных навыков, другие - настоящего творчества. Иногда нужно быть оригинальным, чтобы сделать мероприятие запоминающимся. Снять для события необычное место – например, музей или фирму по разведению бабочек; пригласить известных спортсменов, кинозвезд или певцов
Поводов для организации PR-мероприятий немало: выпуск новой продукции, открытие производства, магазина или жилого комплекса, день открытых дверей, публичные выступления, проведенное исследование, полученная награда и т.д. Цель мероприятий - дать повод говорить о компании и укрепить репутацию. Одни мероприятия требуют простых организационных навыков, другие - настоящего творчества. Иногда нужно быть оригинальным, чтобы сделать мероприятие запоминающимся. Снять для события необычное место – например, музей или фирму по разведению бабочек; пригласить известных спортсменов, кинозвезд или певцов
ПОДГОТОВКА ВЫСТУПЛЕНИЯ
Выступающий с речью должен получить заранее финальную версию сценария
Выступающий с речью должен получить заранее финальную версию сценария
41. Выбирайте дату в соответствии с мероприятием. Летом лучше всего - на свежем
ОПРЕДЕЛИТЕ ДАТУ
Некоторые даты уже существуют - например, годовщина фирмы. Однако празднование даже этого дня можно перенести. Но если вы свободны в выборе, постарайтесь сделать так, чтобы событие соответствовало другим важным датам. Например, в День Святого Валентина можно организовать вечер для влюбленных пар!..
Некоторые даты уже существуют - например, годовщина фирмы. Однако празднование даже этого дня можно перенести. Но если вы свободны в выборе, постарайтесь сделать так, чтобы событие соответствовало другим важным датам. Например, в День Святого Валентина можно организовать вечер для влюбленных пар!..
СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ
Небольшие мероприятия легко управляются одним человеком, но при проведении крупных мероприятий вам нужна поддержка команды. Определите группу по планированию мероприятия, ориентируясь на то, чтобы члены группы обладали необходимым временем и знаниями. Обратитесь к сотрудникам-энтузиастам и пригласите их участвовать в подготовке события с самого начала, чтобы они почувствовали себя вовлеченными в работу. Не поленитесь составить перечень необходимых дел и назначьте ответственных
Небольшие мероприятия легко управляются одним человеком, но при проведении крупных мероприятий вам нужна поддержка команды. Определите группу по планированию мероприятия, ориентируясь на то, чтобы члены группы обладали необходимым временем и знаниями. Обратитесь к сотрудникам-энтузиастам и пригласите их участвовать в подготовке события с самого начала, чтобы они почувствовали себя вовлеченными в работу. Не поленитесь составить перечень необходимых дел и назначьте ответственных
Что нужно делать?
Определить дату события, свободную от других мероприятий
Выбрать подходящее место
Пригласить партнеров, политиков, журналистов
Определить "жанр" события - конференция, фотовыставка, открытие
42. Проверяйте готовность выступающих
43. Выберите помещение в зависимости от имиджа компании
43. Выберите помещение в зависимости от имиджа компании
ИНФОРМИРОВАТЬ «КЛЮЧЕВЫЕ ФИГУРЫ»
Если обращаются к «ключевым фигурам» или официальным лицам с просьбой выступить на мероприятии, то нужно как можно лучше их проинформировать. Это очень важно, так как выступающий может не очень хорошо знать вашу компанию. Чем лучше он осведомлен, тем лучше он выполнит свою задачу. Объясните ему с глазу на глаз, что вы хотите услышать и передайте ему сведения в письменном виде. Изложите ясно причину мероприятия, задачу, которая стоит перед ним, и предоставьте сведения о приглашенных. Уточните время прибытия данного лица. Уточните место проведения события, точный адрес, схему проезда
Если обращаются к «ключевым фигурам» или официальным лицам с просьбой выступить на мероприятии, то нужно как можно лучше их проинформировать. Это очень важно, так как выступающий может не очень хорошо знать вашу компанию. Чем лучше он осведомлен, тем лучше он выполнит свою задачу. Объясните ему с глазу на глаз, что вы хотите услышать и передайте ему сведения в письменном виде. Изложите ясно причину мероприятия, задачу, которая стоит перед ним, и предоставьте сведения о приглашенных. Уточните время прибытия данного лица. Уточните место проведения события, точный адрес, схему проезда
ВЫСТУПАЮЩИЙ ДОЛЖЕН НЕ ЗАБЫТЬ ТЕЗИСЫ СВОЕГО ВЫСТУПЛЕНИЯ!
УТОЧНЯЙТЕ ДЕТАЛИ
Каждый раз при выборе места и ведущего получайте письменные подтверждения. Лучше всего ведите переписку, а не ограничивайтесь телефонными звонками. Сохраните всю переписку ( включая summary телефонных переговоров) до окончания события
Каждый раз при выборе места и ведущего получайте письменные подтверждения. Лучше всего ведите переписку, а не ограничивайтесь телефонными звонками. Сохраните всю переписку ( включая summary телефонных переговоров) до окончания события
ВЫБОР МЕСТА СОБЫТИЯ
Составьте список возможных помещений, выделяя их достоинства и недостатки, принимая во внимание расценки, место, оборудование и вместительность. Исходите из характера мероприятия, которое вы организуете: серьезное развлекательное, информационное. Место, в большинстве случаев, определяет атмосферу события. Не забудьте продумать схему проезда приглашенных. Если необходимо, подумайте о доставке на место события
Составьте список возможных помещений, выделяя их достоинства и недостатки, принимая во внимание расценки, место, оборудование и вместительность. Исходите из характера мероприятия, которое вы организуете: серьезное развлекательное, информационное. Место, в большинстве случаев, определяет атмосферу события. Не забудьте продумать схему проезда приглашенных. Если необходимо, подумайте о доставке на место события
ПРИМЕР
Так приглашают во Франции
Так приглашают во Франции
Дорогая Жанна Симон.
Данным письмом я подтверждаю все, что мы обсудили в начале недели. Я хочу снять главный зал и два примыкающих к нему помещения в Grand Hotel для нашего ежегодного семинара 20 августа. Помещения будут заняты с 9 до 17 часов. Мне необходим будет и банкетный зал с 12:30 до 13:30 и с 15:00 до 15:30.
Присутствовать будет 150 человек, в том числе140 приглашенных и 10 служащих компании. Нам понадобятся чай, кофе, бутерброды для 150 человек. Все должно быть готово к прибытию гостей - к 9:30 (я прибуду к 9:00). Как дополнение нужны будут напитки. Чай, кофе, бутерброды нам понадобятся к 15:00 в банкетном зале.
Гости отправятся в банкетный зал на обед к 12:30. Мы заказываем меню Б. За неделю я пришлю Вам количество особых блюд. Приготовьте 5 меню для вегетарианцев и столько же для тех, кто не сможет предупредить нас об участии в семинаре заранее. На каждый стол для четырех поставьте бутылку красного вина и две бутылки минеральной воды. Также нам понадобится проектор и экран для каждого из трех залов, папки, карандаши, бумага. Я жду подтверждения с вашей стороны в ближайшие дни.
Прошу принять, Мадам, мои искренние пожелания.
Паула Вильсон
Данным письмом я подтверждаю все, что мы обсудили в начале недели. Я хочу снять главный зал и два примыкающих к нему помещения в Grand Hotel для нашего ежегодного семинара 20 августа. Помещения будут заняты с 9 до 17 часов. Мне необходим будет и банкетный зал с 12:30 до 13:30 и с 15:00 до 15:30.
Присутствовать будет 150 человек, в том числе140 приглашенных и 10 служащих компании. Нам понадобятся чай, кофе, бутерброды для 150 человек. Все должно быть готово к прибытию гостей - к 9:30 (я прибуду к 9:00). Как дополнение нужны будут напитки. Чай, кофе, бутерброды нам понадобятся к 15:00 в банкетном зале.
Гости отправятся в банкетный зал на обед к 12:30. Мы заказываем меню Б. За неделю я пришлю Вам количество особых блюд. Приготовьте 5 меню для вегетарианцев и столько же для тех, кто не сможет предупредить нас об участии в семинаре заранее. На каждый стол для четырех поставьте бутылку красного вина и две бутылки минеральной воды. Также нам понадобится проектор и экран для каждого из трех залов, папки, карандаши, бумага. Я жду подтверждения с вашей стороны в ближайшие дни.
Прошу принять, Мадам, мои искренние пожелания.
Паула Вильсон
Оговаривайте отдельно каждое задание
Уточняйте даты и расписание
Наймите обслуживающий персонал и оговорите употребление алкогольных напитков
Требуйте подтверждение выполнения ваших заданий в письменном виде
БЫТЬ ГОТОВЫМ
Напишите список помещений и необходимого оборудования. Этот список может включать в себя: площадь помещений, количество столов, стульев, наличие мультипроектора, экрана, уличных тентов, навесов, заграждений, стоянки. Предусмотрите ответственного за соблюдением протокола и за работу в зале. Будьте внимательны к деталям. Убедитесь, что вы ничего не упустили
ПЛАНИРУЙТЕ КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ВАШЕГО МЕРОПРИЯТИЯ
1. Ключевые моменты
Как все эффективно спланировать
2. Зал. Выбор места в зависимости от характера мероприятия
Убедитесь, что помещение просторное, оборудованное и что оно отвечает специальным требованиям (например, охраняемая стоянка)
3. Закуски, напитки и горячие блюда, Заранее обговорить количество и качество
Хорошо изучите расценки и меню, убедитесь, что организатор питания может также обеспечить специальные блюда (вегетарианские, для аллергиков)
4. Приглашения
Подготовьте любезный текст приглашения и отправьте его заранее с курьером или по почте.
5. Список участников. Все приглашенные, обслуживающий персонал, фотограф, журналисты
Стоит создать дополнительный резерв на случай, если часть гостей не сможет посетить событие
6. Развлечения. Музыканты, певцы, танцоры, артисты и другие
Артисты должны прийти раньше гостей и освоиться на «площадке». Уточните, что им может понадобиться: микрофон, освещение, электроприборы и т.д.
ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ И ЮРИДИЧЕСКИЕ НОРМЫ
Когда вы организуете какое-либо мероприятие, вы несете ответственность за безопасность приглашенных. Именно вам придется принять все необходимые меры по их защите. Обратитесь за инструкциями по вопросам обеспечения безопасности мероприятия к сотрудникам УВД, ГИБДД и т.д. Вы должны получить разрешение от местных властей на проведение массовых мероприятий на городских улицах и площадях. Также понадобится разрешение на организацию торговли и питания. Возможно необходимо привлечь охранников, «скорую помощь», поставить заграждения. Оповестите городскую администрацию и службу спасения. В случае организации важного мероприятия лучше обратиться к профессионалам
Когда вы организуете какое-либо мероприятие, вы несете ответственность за безопасность приглашенных. Именно вам придется принять все необходимые меры по их защите. Обратитесь за инструкциями по вопросам обеспечения безопасности мероприятия к сотрудникам УВД, ГИБДД и т.д. Вы должны получить разрешение от местных властей на проведение массовых мероприятий на городских улицах и площадях. Также понадобится разрешение на организацию торговли и питания. Возможно необходимо привлечь охранников, «скорую помощь», поставить заграждения. Оповестите городскую администрацию и службу спасения. В случае организации важного мероприятия лучше обратиться к профессионалам
УЧАСТИЕ В ВЫСТАВКАХ
44. Хорошо взвесьте все за и против, прежде чем участвовать в выставке
Участие в выставке – это хороший способ предоставить информацию и сделать известными дела и проекты компании. Поразмышляйте о ваших целях. Определите, что вы можете «выставить напоказ», и все тщательно спланируйте
ЗА ИЛИ ПРОТИВ
В основном, выставки проводятся с целью увеличения продаж. Поэтому участие в них, чаще всего, организует отдел маркетинга. Но есть и такие выставки, которые призваны распространять позитивную информацию, улучшать представление о компании, то есть влиять на имидж – в этом случае организатором является PR-отдел. Разумеется, участие в выставке сопряжено с расходами, но, в тоже время, это превосходная PR и рекламная поддержка
В основном, выставки проводятся с целью увеличения продаж. Поэтому участие в них, чаще всего, организует отдел маркетинга. Но есть и такие выставки, которые призваны распространять позитивную информацию, улучшать представление о компании, то есть влиять на имидж – в этом случае организатором является PR-отдел. Разумеется, участие в выставке сопряжено с расходами, но, в тоже время, это превосходная PR и рекламная поддержка
САМО-АУДИТ:
1: Почему мы хотим принять участие в выставке?
2: Каковы наши основные цели?
3: Лучший ли это способ достичь цели?
4: Открывает ли данная выставка доступ к целевой аудитории?
2: Каковы наши основные цели?
3: Лучший ли это способ достичь цели?
4: Открывает ли данная выставка доступ к целевой аудитории?
РЕКЛАМА ВЫСТАВКИ
Выясните стратегию рекламирования выставки, предусмотренную организаторами: реклама, печатные издания, брошюры, каталоги и т.д. и определите свое участие. Убедитесь, что реклама выставки действительно привлекает целевую аудиторию вашей компании
Выясните стратегию рекламирования выставки, предусмотренную организаторами: реклама, печатные издания, брошюры, каталоги и т.д. и определите свое участие. Убедитесь, что реклама выставки действительно привлекает целевую аудиторию вашей компании
ВЫБОР СТЕНДА
Один из залогов успеха - это выбор места на выставке. Если вы берете большой стенд, необходимо найти хороших дизайнеров или оформителей. Обратитесь к тем, кого предлагают устроители выставки; убедитесь, что они вам подходят. Старайтесь выбрать центральное, проходное и хорошо освещенное место.
СОДЕРЖАНИЕ СТЕНДА
Отлично, если информационные щиты, расположенные на стенде, передают необходимую информацию. Но лучшее средство коммуникации - это люди. Направьте работать на стенд самых общительных сотрудников, тех, кто любит поговорить, и чья квалификация соответствует направлению выставки. Подготовьте персонал выставки к ответам на всевозможные вопросы. Предусмотрите распорядок их работы так, чтобы каждый имел время для отдыха и, в тоже время, постоянно была возможность наблюдать за стендом.
ПЕРЕДАЧА СООБЩЕНИЯ
Вам необходимо проинструктировать персонал как поддерживать диалог с посетителями. Гости стенда должны покидать его, получив всю интересующую их информацию.
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ КОМПАНИИ ПРЕДЛАГАЕТ ПОСЕТИТЕЛЮ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПАКЕТ, ДОПОЛНЕННЫЙ ПОДАРКОМ И БРОШЮРОЙ
Вам необходимо проинструктировать персонал как поддерживать диалог с посетителями. Гости стенда должны покидать его, получив всю интересующую их информацию.
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ КОМПАНИИ ПРЕДЛАГАЕТ ПОСЕТИТЕЛЮ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПАКЕТ, ДОПОЛНЕННЫЙ ПОДАРКОМ И БРОШЮРОЙ
45. Не спугните посетителя большим количеством персонала у стенда компании
ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Держать «неактивный» стенд невыгодно. Посетители проходят, не останавливаясь, и сложно привлечь их внимание. Предвосхитите проблему. Например, предложите бесплатные консультации. Что вы можете разместить на вашем стенде, чтобы привлечь посетителей? Интерактивный компьютер, телевизор, инсталляцию, фотографии - используйте все возможности, чтобы привлечь посетителей. Стенд должен быть доступным, веселым, цветным и привлекательным. Важен сердечный и теплый прием посетителей
Держать «неактивный» стенд невыгодно. Посетители проходят, не останавливаясь, и сложно привлечь их внимание. Предвосхитите проблему. Например, предложите бесплатные консультации. Что вы можете разместить на вашем стенде, чтобы привлечь посетителей? Интерактивный компьютер, телевизор, инсталляцию, фотографии - используйте все возможности, чтобы привлечь посетителей. Стенд должен быть доступным, веселым, цветным и привлекательным. Важен сердечный и теплый прием посетителей
ПУНКТЫ ДЛЯ ЗАПОМИНАНИЯ:
- Добейтесь лучшей цены за ваш стенд
- Решите вопрос с охраной стенда
- Предусмотрите необходимое количество брошюр о компании
- После выставки сохраните и систематизируйте всю информации о контактах с посетителями
ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИЙ
Хорошие коммуникативные навыки достигаются с помощью публичных выступлений. Тщательно подготовьтесь к презентации, справьтесь с волнением, научитесь оценивать себя как публичного оратора
46. Подготовьте карточки- тезисы, чтобы не забыть важные моменты речи
47. Контролируйте тему речи и не торопитесь перейти к заключению
48. Умейте адаптировать ваше выступление к слушателям
47. Контролируйте тему речи и не торопитесь перейти к заключению
48. Умейте адаптировать ваше выступление к слушателям
ПОДГОТОВКА К ПРЕЗЕНТАЦИИ
Немногие люди способны естественно общаться с публикой. Большинству необходимо долго и серьезно готовиться. Как можно лучше изучите слушателей, перед которыми вы будете выступать, чтобы выбрать тон речи. Узнайте сколько в зале присутствующих. Пришли они сюда по личной инициативе? Знают ли они тему? Каков средний возраст и пол посетителей? Подумайте над стилем речи - легкий и юмористичный или серьезный и академичный?
Немногие люди способны естественно общаться с публикой. Большинству необходимо долго и серьезно готовиться. Как можно лучше изучите слушателей, перед которыми вы будете выступать, чтобы выбрать тон речи. Узнайте сколько в зале присутствующих. Пришли они сюда по личной инициативе? Знают ли они тему? Каков средний возраст и пол посетителей? Подумайте над стилем речи - легкий и юмористичный или серьезный и академичный?
ЧТО НУЖНО ДЛЯ ПОДГОТОВКИ
Заранее осведомитесь, как будут расположены слушатели: вокруг стола или рядами. Сконцентрируйтесь на подготовке выступления. Определите тему и заключение, выберите название, соберите необходимые факты и организуйте их. Речь не должна быть очень длинной. Подготовьте раздаточный материал, наглядные и видеоматериалы
Заранее осведомитесь, как будут расположены слушатели: вокруг стола или рядами. Сконцентрируйтесь на подготовке выступления. Определите тему и заключение, выберите название, соберите необходимые факты и организуйте их. Речь не должна быть очень длинной. Подготовьте раздаточный материал, наглядные и видеоматериалы
ПУНКТЫ ДЛЯ ЗАПОМИНАНИЯ:
- Даже если вы часто выступаете на публике, следует время от времени проходить специальную подготовку
- Будьте очень внимательны к вашему внешнему виду и стилю одежды
- Сопровождайте пояснением
РАЗВИВАЙТЕ СВОЙ СТИЛЬ
Хороший докладчик имеет собственный стиль, но он умеет и подражать. Однако старайтесь подражать лишь тому стилю, который вам близок. Если вы раскованны, выбирайте легкий, не «доминирующий» стиль выступления. Избегайте пафоса, находите простые слова и фразы. Нужно знать и хорошо представлять аудиторию. Говорите эмоционально, показывайте свое отношение к теме. Энтузиазм и увлеченность всегда передается аудитории.
Хороший докладчик имеет собственный стиль, но он умеет и подражать. Однако старайтесь подражать лишь тому стилю, который вам близок. Если вы раскованны, выбирайте легкий, не «доминирующий» стиль выступления. Избегайте пафоса, находите простые слова и фразы. Нужно знать и хорошо представлять аудиторию. Говорите эмоционально, показывайте свое отношение к теме. Энтузиазм и увлеченность всегда передается аудитории.
ЧТО ДЕЛАТЬ В НАЧАЛЕ РЕЧИ:
- Расскажите о цели выступления, следите за реакцией публики, управляйте возникшей дискуссией
- Информируйте о характере встречи: формальная или неформальная
- Расскажите о времени, на которое вы рассчитываете
БУДЬТЕ ОТКРЫТЫ
Будьте более доверчивы и открыты. Говорите в своем ритме и старайтесь смотреть на публику.
Визуальный контакт создает позитивное отношение.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЯЗЫК РУК
Открытая рука – признак честности.
Сдержанные, но выразительные движения рук придают естественность вашим словам.
БУДЬТЕ ЕСТЕСТВЕННЫ
Открытый язык тела внушает доверие.
Делайте паузы после каждого важного момента.
Расстегнутый пиджак переводится слушателями как открытость оратора.
49. Не прячьтесь за микрофон
50. Улыбайтесь, если это получается у вас естественно
50. Улыбайтесь, если это получается у вас естественно
УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМИ ЭМОЦИЯМИ
Это естественно - нервничать при мысли о публичном выступлении. Но волнение проходит. Выделяемый адреналин поможет вам преодолеть стресс. Однако надо уметь успокоить излишнее возбуждение. Вера в себя и свою задачу - это один из лучших методов. Чем лучше вы подготовлены, тем более уверенны. Техника дыхания также является неплохим средством. Используйте свою нервную энергию, чтобы оживить выступление. Глубоко вздохните перед тем как начать речь и непременно запаситесь стаканом воды на случай, если пересохнут губы. Некоторые ораторы не скрывают от публики свое волнение. Порой это помогает завоевать симпатию аудитории
Это естественно - нервничать при мысли о публичном выступлении. Но волнение проходит. Выделяемый адреналин поможет вам преодолеть стресс. Однако надо уметь успокоить излишнее возбуждение. Вера в себя и свою задачу - это один из лучших методов. Чем лучше вы подготовлены, тем более уверенны. Техника дыхания также является неплохим средством. Используйте свою нервную энергию, чтобы оживить выступление. Глубоко вздохните перед тем как начать речь и непременно запаситесь стаканом воды на случай, если пересохнут губы. Некоторые ораторы не скрывают от публики свое волнение. Порой это помогает завоевать симпатию аудитории
51. Будьте чуткими, обаятельными и увлеченными
ЛИЦОМ К ПУБЛИКЕ
Первые минуты выступления самые сложные. Преодолейте их - дальше все пойдет легко. Установите контакт с аудиторией, глядя людям в глаза, увеличьте интерес, быстро рассказав о плане выступления. Не забудьте учесть время для возможных вопросов. Держите слово, если обещали слушателю послать дополнительную информацию
Первые минуты выступления самые сложные. Преодолейте их - дальше все пойдет легко. Установите контакт с аудиторией, глядя людям в глаза, увеличьте интерес, быстро рассказав о плане выступления. Не забудьте учесть время для возможных вопросов. Держите слово, если обещали слушателю послать дополнительную информацию
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВИДЕО-СРЕДСТВА
ВИДЕО-СРЕДСТВА
ФЛИП-ЧАРТ
Практичная вещь, идеальная для мозгового штурма, семинара, лекции. Используется как средство поддержки видеоряда
МУЛЬМЕДИА-ПРОЕКТОР
Эта современная техника для презентаций
Позволяет подготовить уникальную, интересную и яркую презентацию
ФЛИП-ЧАРТ
Практичная вещь, идеальная для мозгового штурма, семинара, лекции. Используется как средство поддержки видеоряда
МУЛЬМЕДИА-ПРОЕКТОР
Эта современная техника для презентаций
Позволяет подготовить уникальную, интересную и яркую презентацию
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ
Выделяйте важные места цветом;
Листы должны быть видны всем
Создайте последовательный и логичный текст с оригинальными иллюстрациями;
Каждый слайд представляет отдельный блок информации без особых подробностей;
Обновите презентацию для нового выступления;
Проверьте совместную работу ноут-бука и проектора;
Проверьте есть ли специалист, который поможет, если во время презентации возникнут проблемы
Выделяйте важные места цветом;
Листы должны быть видны всем
Создайте последовательный и логичный текст с оригинальными иллюстрациями;
Каждый слайд представляет отдельный блок информации без особых подробностей;
Обновите презентацию для нового выступления;
Проверьте совместную работу ноут-бука и проектора;
Проверьте есть ли специалист, который поможет, если во время презентации возникнут проблемы
Делать
Одевайтесь в соответствии с событием
Примите естественную позу
Говорите громче, чтобы вас все слышали
Заканчивайте вовремя
Примите естественную позу
Говорите громче, чтобы вас все слышали
Заканчивайте вовремя
Не делать
Избегайте вычурности
Исключите специализированный жаргон
Не злоупотребляйте статистикой
Не затягивайте выступления
Исключите специализированный жаргон
Не злоупотребляйте статистикой
Не затягивайте выступления
СОЗДАНИЕ САЙТА
52. Просматривайте чужие сайты и стремитесь почерпнуть полезную для себя информацию
Миллионы людей сегодня путешествуют в мировом электронном пространстве. Поэтому web-сайт стал необходимостью. Ваша задача - создать информативный и убедительный сайт, который поможет компании общаться с целевой аудиторией
53. Обязательно указывайте сайт компании во всех информационных рассылках
СОЗДАНИЕ САЙТА
Web-сайт может улучшить образ компании и ее коммуникации. Если ваша компания еще не имеет сайта, то подумайте об этом серьезно. Без присутствия в Интернете компания рискует остаться неизвестной. Не забудьте, что сайт отражает имидж компании и все должно выглядеть профессионально. Избегайте любительства. Научитесь готовить качественную информацию для Интернета
Web-сайт может улучшить образ компании и ее коммуникации. Если ваша компания еще не имеет сайта, то подумайте об этом серьезно. Без присутствия в Интернете компания рискует остаться неизвестной. Не забудьте, что сайт отражает имидж компании и все должно выглядеть профессионально. Избегайте любительства. Научитесь готовить качественную информацию для Интернета
54. Обеспечьте быструю загрузку графических материалов с вашего сайта
РАБОТАЙТЕ В КОНТАКТЕ С РАЗРАБОТЧИКОМ САЙТА
Максимально используйте сайт. Четко определите его возможности: служит ли он источником информации, можно ли с его помощью узнать детали и подробности, стоит ли использовать сайт для обсуждений и полемики? Сообщайте ваши предложения разработчику, который постарается превратить рекомендации в реальность
Максимально используйте сайт. Четко определите его возможности: служит ли он источником информации, можно ли с его помощью узнать детали и подробности, стоит ли использовать сайт для обсуждений и полемики? Сообщайте ваши предложения разработчику, который постарается превратить рекомендации в реальность
ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА PR РАЗМЕЩАЕТ НА САЙТЕ КОМПАНИИ НОВУЮ ИНФОРМАЦИЮ
ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ САЙТА
Принято, что сайт - это территория, принадлежащая отделу маркетинга, нацеленная на потребителя и продажи. Убедитесь, что сайт также содействует связям с общественностью. Создайте возможность для журналистов использовать материалы вашего сайта. Облегчите доступ к информации инвесторам и аналитикам. Объясните отделу маркетинга, как сайт может повлиять на широкую общественность. Современные технологии должны оптимизировать коммуникации и способствовать налаживанию двустороннего потока информации. Как и всюду, в Интернете умение хорошо слушать не менее важно, чем красиво говорить
Принято, что сайт - это территория, принадлежащая отделу маркетинга, нацеленная на потребителя и продажи. Убедитесь, что сайт также содействует связям с общественностью. Создайте возможность для журналистов использовать материалы вашего сайта. Облегчите доступ к информации инвесторам и аналитикам. Объясните отделу маркетинга, как сайт может повлиять на широкую общественность. Современные технологии должны оптимизировать коммуникации и способствовать налаживанию двустороннего потока информации. Как и всюду, в Интернете умение хорошо слушать не менее важно, чем красиво говорить
СОЗДАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ САЙТ
Разработайте сайт
Протестируйте сайт
Запустите сайт
Проанализируйте реакцию
Исправьте слабые места
Освежите и обновите сайт
ЧТО ДЕЛАТЬ
Изучите целевые аудитории и их ожидания. Позаботьтесь об использовании на сайте самой актуальной информации.
Постоянно анализируйте сайт, чтобы удерживать посетителей.
Постоянно анализируйте сайт, чтобы удерживать посетителей.
ЧТО НЕ ДЕЛАТЬ
Не применяйте графику в ущерб тексту. Сайт – это средство коммуникации.
Не загружайте главную страницу сайта лишней информацией.
Не загружайте главную страницу сайта лишней информацией.
СОСТАВЛЕНИЕ ТЕКСТА ДЛЯ САЙТА
Чтение на экране более утомительно, чем на бумаге. Тесты подтверждают, что экранный текст мы читаем на 25% медленнее. Учитывайте это, когда составляете текстовый материал для сайта. Пользуйтесь простыми и короткими фразами. Обеспечьте читаемость текста, разделяя его на фрагменты. Пользователи не любит слишком длинных текстов
Чтение на экране более утомительно, чем на бумаге. Тесты подтверждают, что экранный текст мы читаем на 25% медленнее. Учитывайте это, когда составляете текстовый материал для сайта. Пользуйтесь простыми и короткими фразами. Обеспечьте читаемость текста, разделяя его на фрагменты. Пользователи не любит слишком длинных текстов
УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСОМ
55. Регулярные собрания помогут избежать распространения слухов
Ответственный за связи с общественностью должен уметь справляться с кризисами компании. Кризис, если им хорошо управляют, может даже улучшить имидж компании. Умейте предугадывать потенциальные кризисы, предусматривать оптимальные решения, и вы сможете быть спокойны во время грозы
56. Составьте методический материал, детально описывающий действия в случае кризиса
ПОДГОТОВЬТЕСЬ К КРИЗИСУ
Кризису может подвергнуться любая компания. Обман, утечка информации, кража, некачественная продукция, шантаж, убытки, стихийные бедствия, экологические катастрофы, пожар – все это может произойти в любой момент и предсказать события невозможно, можно лишь к ним подготовиться.
Изучите уязвимые места компании и составьте «реестр неожиданностей»
Кризису может подвергнуться любая компания. Обман, утечка информации, кража, некачественная продукция, шантаж, убытки, стихийные бедствия, экологические катастрофы, пожар – все это может произойти в любой момент и предсказать события невозможно, можно лишь к ним подготовиться.
Изучите уязвимые места компании и составьте «реестр неожиданностей»
57. Воспользуйтесь советами юристов, чтобы избежать ошибок
АНТИКРИЗИСНЫЙ ПЛАН
Предусмотрите любую случайность и будьте готовы ей противостоять. Подготовьте планы реагирования на каждую потенциальную опасность, чтобы сократить риск возможных ошибок в экстремальной ситуации. Включите в свой план средства информирования персонала, официальных лиц, СМИ и общества. Подготовьте «группу реагирования» из числа руководителей компании. Если кризис все-таки разразился, ему должен противостоять весь персонал. Планируйте случайности.
Предусмотрите любую случайность и будьте готовы ей противостоять. Подготовьте планы реагирования на каждую потенциальную опасность, чтобы сократить риск возможных ошибок в экстремальной ситуации. Включите в свой план средства информирования персонала, официальных лиц, СМИ и общества. Подготовьте «группу реагирования» из числа руководителей компании. Если кризис все-таки разразился, ему должен противостоять весь персонал. Планируйте случайности.
ЧТО ДЕЛАТЬ
Проявите внимание к жертвам кризиса и их семьям, если ущерб был нанесен отдельным лицам
Выразите сочувствие, если ущерб коснулся имущества
Обещайте тщательное расследование
Сообщайте о мерах по возмещению убытков, которые предприняла компания
РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА
Даже если вы спланировали все тщательно, при кризисе уровень стресса будет очень высок. Важно выбрать ответственных, которые сумеют сохранить спокойствие и контроль за ситуацией. Знайте, что для них это будет сложным испытанием. Каждый член коллектива должен иметь копию плана действий на случай кризиса и знать свои права, обязанности и объем ответственности. Вы должны установить надежную телефонную связь, подготовить информационные материалы, созвать срочную пресс-конференцию. Методический материал придет на помощь, когда потребуется уточнить исполнение каждого этапа и сделать это максимально точно, последовательно и эффективно
Даже если вы спланировали все тщательно, при кризисе уровень стресса будет очень высок. Важно выбрать ответственных, которые сумеют сохранить спокойствие и контроль за ситуацией. Знайте, что для них это будет сложным испытанием. Каждый член коллектива должен иметь копию плана действий на случай кризиса и знать свои права, обязанности и объем ответственности. Вы должны установить надежную телефонную связь, подготовить информационные материалы, созвать срочную пресс-конференцию. Методический материал придет на помощь, когда потребуется уточнить исполнение каждого этапа и сделать это максимально точно, последовательно и эффективно
СОЗДАНИЕ ПЛАНА
Соберите ответственных и обсудите с каждым его роль и задачи во время кризиса. Глубокая проработка плана повышает шансы на удачный выход из кризиса
Соберите ответственных и обсудите с каждым его роль и задачи во время кризиса. Глубокая проработка плана повышает шансы на удачный выход из кризиса
Ответственный за СМИ определяет с кем нужно будет установить контакты
Руководитель PR-отдела описывает работу на каждом этапе кризиса
Один из сотрудников назначается «рупором» компании
58. Используйте web-сайты для обмена и получения информации в период кризиса
59. Извлекайте уроки из кризисов компании
59. Извлекайте уроки из кризисов компании
УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА
Кризис может привлечь внимание к новой компании, но в негативном контексте. Важно уметь управлять СМИ, если вы хотите, чтобы плохая новость скорее забылась и компания вышла из кризиса без особых потерь. Иногда невозможно избежать внимания СМИ. Составьте список того, что не должно попасть в прессу и заранее проинструктируйте свою команду. Помните, что не каждый сотрудник способен противостоять агрессивным журналистам. Лучше приготовить сообщение заранее. Напишите текст с возможными вопросами-ловушками и ответами на них. Умейте ограничить внимание журналистов. Умело используйте пресс-конференции, брифинги, эксклюзивные интервью. Не нужно забывать, что каждый кризис требует своей, специфической тактики.
Кризис может привлечь внимание к новой компании, но в негативном контексте. Важно уметь управлять СМИ, если вы хотите, чтобы плохая новость скорее забылась и компания вышла из кризиса без особых потерь. Иногда невозможно избежать внимания СМИ. Составьте список того, что не должно попасть в прессу и заранее проинструктируйте свою команду. Помните, что не каждый сотрудник способен противостоять агрессивным журналистам. Лучше приготовить сообщение заранее. Напишите текст с возможными вопросами-ловушками и ответами на них. Умейте ограничить внимание журналистов. Умело используйте пресс-конференции, брифинги, эксклюзивные интервью. Не нужно забывать, что каждый кризис требует своей, специфической тактики.
ДЕЙСТВУЙТЕ БЫСТРО
Защищайте свою репутацию, но знайте меру. В первую очередь, нужно приложить все усилия, чтобы исправить ошибки
Защищайте свою репутацию, но знайте меру. В первую очередь, нужно приложить все усилия, чтобы исправить ошибки
ПРИМЕР
Один нижегородский предприниматель решил сделать ремонт в подвале 9-ти этажного жилого дома, где находится его мебельный салон. Жителей дома обеспокоили ремонтные работы, и они стали писать письма в администрацию района, города и в газеты. Несмотря на то, что после ремонта подвал дома стал сухим, а все коммуникации были приведены в надлежащее состояние, в офис предпринимателя зачастили проверки. Письмо жителей опубликовали газеты с нелестным комментарием редакции. Лишь после этого предприниматель обратился в PR-Агентство.
Были даны советы поработать с жильцами дома: устроить для них экскурсию в новые помещения магазина, проинформировать о целях ремонта с помощью листовок на подъездах и личных встреч, организовать небольшой праздник по окончанию работ.
Ссора с жильцами дома закончилась благополучно.
Были даны советы поработать с жильцами дома: устроить для них экскурсию в новые помещения магазина, проинформировать о целях ремонта с помощью листовок на подъездах и личных встреч, организовать небольшой праздник по окончанию работ.
Ссора с жильцами дома закончилась благополучно.
60. Объедините персонал и постарайтесь действовать сообща во время кризиса
ПОЗАБОТЬТЕСЬ О ПЕРСОНАЛЕ
Персонал – это общественность, которая очень остро реагирует на кризис. Поэтому найдите время проинформировать служащих о причинах проблем. При отсутствии информации появляется множество слухов, усугубляющих ситуацию. Поэтому используйте любые способы информирования. Последствия кризиса для команды могут ощущаться и тогда, когда он уже закончится. Помогайте сотрудникам справляться с беспокойством. Если можно приостановить работу, предложите психологическую помощь и другие способы поддержки в нестандартных ситуациях
Персонал – это общественность, которая очень остро реагирует на кризис. Поэтому найдите время проинформировать служащих о причинах проблем. При отсутствии информации появляется множество слухов, усугубляющих ситуацию. Поэтому используйте любые способы информирования. Последствия кризиса для команды могут ощущаться и тогда, когда он уже закончится. Помогайте сотрудникам справляться с беспокойством. Если можно приостановить работу, предложите психологическую помощь и другие способы поддержки в нестандартных ситуациях
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСОМ
1
Определите потенциальные угрозы и продумайте меры по их предупреждению
2
Составьте план действий по каждому сценарию
3
Подготовьте сотрудников для управления кризисом
4
Проверьте эффективность всех процедур
5
Когда кризис пройдет, составьте послекризисный план
6
Оцените качество использованных процедур и наметьте новые
